Headline, Perbankan

Ini Dia 10 Bank Peraih “Best Bank Service Excellence 2012″

Tahun ini merupakan yang ke-16 MRI melakukan pengukuran kualitas pelayanan prima perbankan. Ada beberapa performa yang diukur MRI, di antaranya kantor cabang, ATM, phone banking, SMS Banking, mobile banking, internet banking, satpam, toilet, peralatan banking hall, customer service, teller, kenyamanan ruangan, dan ATM Centre. Siapa saja yang masuk 10 besar kali in? Rully Ferdian

Infobank bersama Marketing Research Indonesia (MRI) kembali menghadirkan “Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2011-2012. Tidak ada wajah baru memang peraih “best service excellence” kali ini. Mereka merupakan pemain lama yang menghuni 10 besar perbankan nasional.

Peringkat pertama dari survei ini masih diraih PT Bank Mandiri TBk. Entah apa khasiatnya Bank Mandiri masih bercokol diurutan atas. Yang pasti, bank plat merah ini, menurut survei MRI, selama lima tahun berturut-turut menjuarai “Best Bank Service Excellence”.

Posisi kedua juga dicapai bank hasil merger, yakni PT Bank Permata Tbk. (PertamaBank). Bank yang sahamnya dimiliki PT Astra International Tbk. ini terbilang gemilang prestasinya kali ini. Betapa tidak. PermataBank naik peringkat dari posisi keempat tahun lalu ke posisi kedua dalam survei MRI.

Sementara itu, diurutan ketiga ditempati PT Bank International Indonesia Tbk. (BII). Namun, posisi bank yang sebagian besar sahamnya dimiliki Maybank asal Malaysia ini turun satu peringkat dari posisi tahun lalu. BII dinilai ciamik dari performa e-banking, toilet dan satpam.

Keempat, ada bank milik pemerintah, yakni PT Bank Negara Indonesia Tbk. (BNI), yang naik satu peringkat dari posisi kelima tahun lalu. Perbaikan layanan yang dilakukan BNI kali ini membuahkan hasil. Bahkan, di kelas bank pemerintah, BNI menjadi rival Bank Mandiri dari segi pelayanan. Lantas, apakah BNI mampu menyalip Bank Mandiri diperingkat pertama?

Tunggu dulu. BNI juga harus berhadapan dengan saudaranya sesama bank pemerintah, yakni PT Bank Rakyat Indonesia Tbk. (BRI), yang berada diposisi kelima. BRI pun kali ini menampakan prestasi yang tak kalah cemerlang. Lihat saja perolehan prestasi yang diraih dari posisi ketujuh tahun lalu melompat ke posisi lima. Bahkan, BRI juga begitu getol memperbaiki layanan dan service electronic delivery channel.

Yang mengejutkan dari hasil survei yang dilakukan MRI ini adalah posisi PT Bank OCBC NISP Tbk. Kali ini bank yang sahamnya juga dimiliki OCBC Bank Singapura ini harus berbesar hati berada diurutan keenam dari posisi ketiga tahun lalu. Dari survei MRI, skor OCBC NISP memang mengalami penurunan, disamping beberapa bank lain, seperti PermataBank, BNI, BRI, juga meningkatkan pelayanannya, sehingga meningkatkan performa layanan yang disurvei.

Sedangkan ditempat ketujuh diduduki PT Bank CIMB Niaga Tbk. (CIMB Niaga), yang juga turun satu peringkat dari posisi tahun lalu. Menurut survei MRI, skor terbaik CIMB Niaga ada pada perfoma ATM, sementara untuk performa toilet, telepon, phone banking-machine, mobile banking, SMS banking, e-banking, internet banking, dan internet banking, tidak masuk 10 besar. Bahkan, pada performa ATM Centre pun, CIMB Niaga tidak masuk 10 besar.

Namun, tak papa. CIMB Niaga masih ditemani PT Bank Danamon Indonesia Tbk. (Danamon), yang berada ditempat kedepalan. Bank yang akan diakuisisi DBS Group asal Singapura ini naik satu peringkat dari posisi sembilan tahun lalu. Posisi ini bersaing dengan PT Bank Central Asia Tbk. (BCA) yang berada diurutan kesembilan tahun ini dari posisi kedelapan tahun lalu.

Terakhir, diperingkat sepuluh, muncul PT Bank Tabungan Negara Tbk. (BTN), yang masuk sepuluh besar pada survei MRI kali ini. Berbeda dengan tahun-tahun sebelumnya, kali ini BTN mencoba peruntungan baru pada “Best Bank Service Excellence”. (*)

89 comments

  1. Semoga MRI dalam melakukan penilaian menjunjung tinggi obyektifitas dan kejujuran, sehingga Bank Bank dapat bersaing dalam hal memberikan service kepada Nasabahnya.

  2. Bangga jadi pegawai bank mandiri….
    Bank mandiri terdepan, terpercaya, tumbuh bersama anda :)

  3. Wow… Salut… Memang hebat sekali. Terkejut saya membaca bahwa Bank Permata diurutan no. 2 sungguh excellence dan berani penilaiannya.. Hebat BRAVO… BRAVO… Terima kasih MRI perubahannya berani SAALLLUUUTTTT…

  4. gila aja apa ……..mau ngalalahin mandiri!!!!! good lucks bank mandiri ….hebat!!!!

  5. bangga bgt mnjadi krywan mandiri, sdh 5thn berturut2 mng, menjadi legend service, aku akui mandiri mmg lbh fokus ke service, ketimbang bank lain yg lbh fokus mncari nsbh, terbukti standar layanan mandiri mmg yg terbaik. di tunngu mandiri bonus MRI ny utk kami

    • 5 tahun berturut-turut ( service legend ) selain gengsi perbankan, apa yg didapat karyawan, bisa dpt bonus gede ga kan mandiri bank terbesar…zzzz hahahahahah…

  6. Saya ragu hasil pelilaian MRI ini survey – survey pada umumnya tergantung yang kuat bayar

  7. Kira2 pelayanan prima nya si juara 1,berlaku sama d seluruh outlet nya, atau hanya outlet2 tertentu saja kah?.. Anyway selamat buat 10 bank terbaik.

  8. Survey MRI hanya proyek pemborosan dan buat Bank tidak efisien. Pemerintah sebaiknya menghentikan saja survey-survey yg tidak jelas aranya

  9. MRI jangan tentang service dan kenyamanan disuatu Bank saja, perhatiin juga karyawan, manajemen, serta kinerja HRnya juga diliat

  10. Tapi masih luar biasa tentunya, krn disamping peringkat naik dua tingkat yg merupakan prestasi bri utk terus memperbaiki pelayanan primanya kpd para konsumen, bri patut berbangga, krn di dlm pencapaian laba, bri tiada duanya dan tetap teratas,. Bri luar biasa dan akan tetap luar biasa.

    • seandainya bank mandiri tidak menjadi yang pertama dan the legend untuk survey ini, tentunya bank plat merah yang lain tidak akan mengekor…

      • Jgn kepedean ah MANDIRI?Bukan mengekor,stp bank punya strategi untuk mengembangkan pola pelayanannya… sy pikir BRI cukup representatif memberikan pelayanan yg optimal k seluruh rakyat INDONESIA.. Unit kerja yg tersebar di pelosok tanah ibu pertiwi yg tercinta..so tetp yg terbaik BRI…melayani setulus hati.. We love BRI… Masyarakat Indonesia membutuhkanmu….

  11. Tapi masih luar biasa bri tentunya, krn disamping peringkat pelayanan (service excellent ) naik dua tingkat yg merupakan prestasi bri utk terus memperbaiki pelayanan primanya kpd para konsumen, bri patut berbangga, krn di dlm pencapaian laba, bri tiada duanya dan tetap teratas,. Bri luar biasa dan akan tetap luar biasa.

  12. survei selain service, mis: gaji dan kesejahteraan karyawan hehehehehe udah sesuai belum yeeee…………… kan terbesar……. thing yaa……!!!

  13. Bank dengan pelayan terlama yg membuat nasabah menunggu sangat lama dan service yg tidak ada ramah2 nya kok bisa jadi juara 1 ya… Oya MRI cara nilai nya gmna ya… Kok bisa ya… Smoga MRI slalu bekerja dgn Jujur.. Amin..

  14. semangat bank mandiri,, smga menjadi service legend,, oyeeee,, chaiyooo,, mari qt bersaing sehat,, xixixiii :D

  15. Bravo BTN, selamat atas prestasi masuk 10 besar layanan terbaik. Maju dan tingkatkan terus layanan excellence, Salam Pola Prima! Salam Satu Jiwa!

  16. HASEUM BONUSNYA GA ADA, MALAH ROLE PLAY W DIDULUIN WKWKWKS GMANA ATH MANDIRI

  17. Usul ke MRI dan Infobank : Lakukan survei bagi bank dengan konsistensi pelayanan merata diseluruh cabangnya, bukan hanya beberapa kota dengan kriteria tertentu.

  18. Denger2 mmg siapa yg kuat bayar, atau ikut program2 yg ditawarkan MRI, dia yg bakalan diperhatikan, peringkatnya naiklah, atau prestasi apalah… ?!

  19. Sebanggabangganya bank Mandiri, adalah gabungan bank2 yg sudah ”bubar”…
    Selamat untuk peringgat 10 besar layanan terbaik…

  20. boleh siih jadi bank peringkat nomor satu..tapi kesejahteraan karyawan diperhatiin juga dwonk…laba besar dengan aset terbesar kok gaji frontlinernya keciil banget

  21. Kalo jaman eyang dulu gak ada nih pemborosan buang2 uang buat survey begini.. Yg penting buat eyang pegawai bank nurut2 dan bisa naik jabatan sesuai waktunya.. Yg pasti pasti aja gitu loh..

  22. BAGAIMANA DENGAN PENILAIAN DI DAERAH TERPENCIL??? APAKAH DINILAI JG TUH? KLO IYA APA ADA PERBEDAAN STANDAR NILAINYA DGN YG DIDAERAH PERKOTAAN??? MANDIRI KAN ADANYA KAN DI KOTA-KOTA AJA_ APAKAH YAKIN MISALNYA MANDIRI ADA DI DAERAH BAKALAN MENANG JUGA??? TP JEMPOL LAH UTK MANDIRI:) KARENA KLO MENYANGKUT FASILITAS LAYANAN_ KAMI YAKIN FASILITAS YG TELAH DISTANDARKAN OLEH MRI SULIT UTK DIADAKAN DI AERAH DGN LETAK GEOGRAFIS YG SANGAT2 SULIT _BIAYANYA PUN EXTRA;)

  23. Percumah klo playanan prima hanya utk mri…jadi frontliners malah pilih2 nasabah dan jadi tidak konsisten…yg trjadi di lapangan ky maen drama…apalagi klo dh tw siapa org2 mri-nya dan apa skenarionya…Ky maen ovj aj deh jadinya….maka kesimpulannya tidak fair jika hanya dinilai oleh mri…coba deh bank2 kompakan cari kompetitor lain selain mri utk tolak ukur layanan di tahun 2012-2013..

    • cocok aku setuju…MRI adalah bentuk untuk meyudutkan/mendikriminasikan bank bank di Indonesia, padahal kalo di lihat dari kandungan nilai nilai PANCASILA hanya memeberlakukan adat ketimuran yg terkenal dengan keramahan, sementara yg lainnya sudah TIDAK relevan. Coba kita telaah lebih ke hati yg dalam, bukankah ini adalah sistem perbudakan yg di kemas secara halus yg sistem ini di adopsi dari luar negri yg jelas jelas bukan untuk membentuk kehidupan yg saling menolong dan saling MEMAKMURKAN, yg ada hanya bentuk dari kehidupan saling gontok gontokn, saling sikut, saling mencerca, knapa begitu, KARENA secara tidak sadar kita sudah di paksa masuk ke sistem yg hanya di buat untuk mengintimidasi dan mendzolimi budak yg bank nya menggunakan pekerjanya dari pihak ke 3. Silahkan pikirkan secara mendalam bahwa MRI itu adalah boneka bentukan yg cari makan dari kringat pekerja fronliner. Untuk yg membentuk MRI coba yg kalian nilai itu kehidupannya dari para pekerja frontliner. coba anda lihat…apakah hidup mereka sudah layak> MRI itu menilai bukan dari hati tp hanya untuk kepentingan orang orang yg punya bentuk sistem penjajahan modern….Sy setuju untuk Asbun Trima kasih

  24. yuppp betul juga tuhhh….. kenapa bank-bank besar pegawainya kebanyakan outsorching… kasihan,, jadi sapi perahan management aja kayanya….

  25. Gak usah berdebat… yg penting pelayanan untuk kami para customer tetap jadi perhatian no 1…. iki baru service excellence yoooooooooo

  26. Selamat buat mandiri… Tapi saya yakin tahun ini BRI akan menduduki peringkat 3 besar… Buat pegawai bank yang msih otsorcing sabar aja, tahun 2013 sudah dihapuskan koq yang namanya otsorcing buat para front liner, yang penting kita berikan dulu yang terbaik buat perusahaan…

  27. Survey kebanyakan tidak objektif,mending cari kerja lain aja tukang survey,atau coba aja kerja di bank yang rankingnya paling bawah hasil dari survey

    • Survey MRI memang hanya dikota2 besar. Semua bank pasti punya kelebihan…ada yg tertua, terbesar aset, terbesar laba, merger dll. sebetulnya klo kita lihat diri kita sebagai nasabah suatu bank, apa sih yg diinginkan dari bank itu??? semuanya mengkerucut ke arah satu titik, yaitu KEPUASAN. Semakin sedikit bank (incld. pegawai,sarana prasarana) tdk bnyk dikomplain, saya rasa itulah Service Excellent. Pulang dengan wajah tersenyum

  28. Yang ideal memang banknya bagus , produknya sesuai keinginan nasabah, pelayanannya bagus, renumerasi karyawan bagus dan masa depan serta hari tua karyawannya terjamin……

  29. Dari keseluruhan bank yang ada, klu menurut saya.. Layanan yg terbaik adalah bank pertama di Indonesia. Saya melihat dari apa yg saya alami selama bertransaksi di beberapa bank besar..

    • Saya setuju sekali dg statement anda.. Kalau perlu bikin perusahaan sendiri biar bisa menentukan ingin digaji berapa…

  30. Coba surveiny jgn hanya mri, d tes banyak lembaga survei. Lbh enak bank kecil nasabah dan karyawanny lebih d perhatikan

  31. Dari coment2 yg masuk, yg mayoritas dr peg banknya sndiri, kliatan lah dr tata bahasanya mana yg ber “jiwa service” mana yg engga :)

  32. saya meragukan hasil survey MRI yg menyatakan mandiri di urutan pertama. Karena saya sering dikecewakan oleh pelayanan mandiri. entah di kota besar atau di kota kecil. ATM nya kotor, tellernya judes, malah ada beberapa kawans yang sering mengambil uang dalam jumlah besar terselip uang palsu. Demikian dengan bca…. kalau mengambil uang dalam jumlah banyak malah kadang mendapatkan yang lusuh2 atau ber isolasi.
    Pernah suatu kali saya terheran heran tumben di salah satu kota besar tellernya ramah, csnya ramah, saya dengar bisik bisik karena ada petugas survei yangmau datang. hahahaaaa,,,,

    • kejadianny kok sama dgn saya yaa. Saya sbg korban udh lapor sm cs .ny malah suruh ngurusin sndri. . kl tnyain byk alsanny tnpa ada pnjlsnn lbih lanjut.

  33. Karyawan bank = Topeng monyet nya MRI Hahaha… Ga kaya-kaya lu pada gawe di bank… Bego… Hahaha…

  34. Pingback: Merajut Mimpi Bersama Bank Mandiri « J'Aime Bien Lire

  35. Penilaiannya itu sifat nya subjektif karena sang penilai hanya menilai pada saat dia datang saja.. Totally subjektif dan malah ekses nya menimbulkan sifat ad hominem nilai itu menimbulkan persepsi bahwa yang terkena nilai jelek mri itu kerjaan nya tidak baik..?? Itu tidak adil..

  36. pastas saja Bank Mandiri menjadi the best untuk service karena Bank Mandiri kan gabungan BABU EDAN……mergernya 4 Bank besar yaitu BApindo, BUmi daya, Exim dan DAgang Negara….tul nggak…?????

  37. Punya rek bca, bni, mandiri. Suasana paling enak dan hangat memang di mandiri. Rasanya pengen aja balik lagi buat transaksi. Heheh

  38. Survey ini hanya menguntungkan MRI, saya yakin 10 besar Bank menggunakan jasa konsultan MRI, berapa ratus milyar untungnya pihak MRI karena jadi konsultan Bank2 tersebut, Infobank mestinya bisa membaca kondisi ini sehingga survey ini obyektif, atau jangan2 ada kerjasama juga dgn MRI….?

    • jelas mandiri kontrak kerjasamay sebagai jasa konsultan 20 tahun…layanan baik kalo bisnisy jelek bank bisa koleps juga…BCA yg hebat ga perduli MRI bisnisy bagus…orang loyal…yg dibutuhin bukan senyum aj…tp kemudahan transaksi

  39. Sepertinya aneh penilaiannya ya.. CIMB Niaga oke banget ko e-banking nya. Ga pernah ada masalah selama jadi nasabah CIMB Niaga. Malah ortu saya pernah jadi nasabah Mandiri, uangnya tersedot di ATM dan pihak bank tidak mau tanggung jawab. Tahu-tahu uang di rekening terkuras begitu saja. Sejak itu mereka tidak mau lagi jadi nasabah Bank Mandiri.

  40. tidak semua cabang bank mandiri pelayanannya bagus, pelayanannya sangat lama, masih lebih baik BCA dan BNI

  41. kata siapa Mandiri yg terbaik? perasaan biasa aja malahan pelayanannya kurang memuaskan. pada jutek karyawannya,.

  42. BNI sebagai bank pertama asli yang dimiliki Pemerintah Indonesia (bukan warisan jaman penjajahan bangsa lain) patut diacungi jempol. Bank yg dulu tahun 1946 semula berstatus Bank Central Indonesia (saat ini digantikan oleh BI) kemudian menjadi status bank conventional ini sdh bertahun-tahun membuktikan eksistensinya. Akhir Tahun 2009 BNI merombak struktur manajemen, layanan, teknologi, dll. Salah satu rahasia layanan cepat BNI di bagian teller yang membuat nasabah tidak perlu antri lama berdiri adalah pada inovasi teknologi penyetoran/transfer tunai dimana nasabah tanpa harus repot menulis slip setoran/transfer. Nasabah cukup menyebutkan nomor rekening kepada teller. Dan tentunya saya yakin msh ada rahasia lain pada teknologi BNI.
    Produk BNI yang akhir2 ini sangat inovatif, tabungan/taplus anak dimana gambar kartu atm dapat diberi foto sendiri dan terafiliasi dgn nomor HP orang tua. Produk kartu kredit yg inovatif. Co-Branding hingga kelas internasional dengan Chelsea FC, Ferrari, Singapore bus transport dan di beberapa negara lainnya. Performa ATM yang meningkat signifikan.
    BNI perubahannya 3 tahun ini sangat luar biasa dan signifikan. Walopun tahun ini BNI berada di peringkat empat, namun aspek lain BNI mendapatkan peringkat terbaik misal performa ATM&kenyamanan banking hall&peralatan banking hall&customer service&dll. Semoga BNI ke depan semakin lebih baik.

  43. Pelayanan apa belibet dan pada Jutek Trus Para Marketingnya Msh pada Outsource Lg…! Menyalahi aturan ga ya….??? yg nyari keuntungan para marketing tp yg menikmati Fronline….sungguh tragis !!!

  44. To Mandiri :
    Pelayanan apa belibet dan pada Jutek Trus Para Marketingnya Msh pada Outsource Lg…! Menyalahi aturan ga ya….??? yg nyari keuntungan para marketing tp yg menikmati Fronline….sungguh tragis !!!

  45. Jauhkan dirimu, anak2mu dan keluargamu dari riba !!! Pikirkankah? Masih bangga lo pada kerja dibank?????????

  46. BRI woiii….kalau pelayanan yg bagus itu bisa menjangkau Dari kalangan atas ampe bawah….BRI bank terbesar Dan tersebar diiIndonesia……..bravo BRI

  47. setuju semua apa yg d katakan oleh semua peng koment seluruh d sini semua, salut buat kalian yg ngerasa bangga ngerasa terzolimi dan tersakiti… hahahahahah cinta kaleeee
    tapi pada dasar nya kerja d perbankan itu tidak ad yg menyenang kan…
    kalau kata momokhiyong jauhi kluarga mu dari riba !! oke fine, bagi kamu itu riba tp ini indonesia bung, kerjaan susah d mana mana dapatin nya, saingan berat, tp perbankan laah yg bs kita andal kan untuk mencari rejeki, skrg pertanyaan nya apa lo kira PNS PNS yg kaya atau pejabat2 negara itu gak main kotor ( KORUPSI ) / atau main pendapatan sampiing walaupun cara nya haram?
    baikan mana korupsi apa riba mas?
    gak ad org kaya yg kerja d kantor brooo yg kaya itu pengusaha atau jd artis..so jd lah pemikir yg sehat
    salam perbankan sedunia.. love love love bagi yg tersakiti wkwkwkwkwkwk

  48. AYOOO PEGAWAI BANK … JANGAN DI ADU DOMBA AMA MRI COBA AJA PIKIRKAN ….. BANK DENGAN INDEKS LOYALITAS KONSUMEN BAGUS PENILAIAN MRI-NYA JELEK…. PENILAI ASLI NASABAH BUNG !! BUKAN KAMU MRI !!! MEMBIKIN PEGAWAI BANK KAYAK ROBOT !! KAMI YANG INDEKS LOYALITY KONSUMEN TERBAIK ADALAH YANG BETUL 2 TERBAIK…. DAN GAK NGARUH TUH AMA BONUS KAMI YANG GEDE ….. WKWKWKWK ………………………ORA ONO MRI ORA PATEKEN !!!

  49. bangga? pelayanan kampungan seperti itu BANGGA???? coba training satpam bank BTN agar lebih profesional dalam melakukan yang kalian katakan ‘pelayanan’ !!!!

  50. peringkat 1 ditentukan….siapa yg kontrak MRI dengan durasi lama….klu ga kaya gitu…MRI idup dari mana……

    kasihan…bank2 jadi kelincinya MRI…tp herannya pada ga buka mata petinggi2 bank…malah ikuti arus MRI….survey ga obyektif sama sekali

  51. Yg pd ngaku2 sbg nasabah! Jgn menipu deh! Kami jg tau kalian yg komen sbg nsbh adalah krywn bank jg! Kalian pst sang2 pemberi2 ide utk ikut MRI! Kalian ga tau gmn skt nya kami krj di bank! Kami krj dr pagi2 buta smp plg mlm sekali tnp lembur demi mri! Kami dikucilkan diberi nilai jelek krn mri! Kalau kalian mau tau! Gaji km dithn 2014 ini hanya 1,7jt! Dan kami hrs nurutin semua kemauan para petinggi utk ikut mri! Mri itu hanya menghambur2kan uang! Lbh baik uang disimpan utk kesejahteraan masyarakat! Smp mati! Bank2 lain ga akan bs menyaingi mandiri! Krn mandiri bayar besar ke mri! Ini permainan uang! Di kantor kami! Siapa yg jelek mri nya dia dipecat! Minimal di mutasi! Apa sehat krj spt itu! Sia2 kami tes masuk yg tes nya jauh lbh susah dr pns! Buka mata kalian! Buka! Kami para front liner tdk setuju dgn mri! Ini semua krn mandiri dan mri! Kalian bertanggung jwb thadap sakitnya kami semua! Gaji kami ditentukan dr mri! Nilai kami jg! Gila!!! Gila!!! Lbh baik cari nsbh utk pemasukan bank! Bkn cari peringkat di mata mri! Emg nsbh2 di desa atau nsbh2 eksekutif yg sibuk peduli dg mri?! Mrka tdk peduli! Mrka hanya peduli dgn KEMUDAHAN yg diberikan bank! Sehari kami bs handle antrian smp ratusan! Udah gitu pake timing lg krn ikut mri! Akhirnya yg hrs nya tutup jam 3 jd tutup jam setengah 5! Mri itu sampah! Kalo mrka ga bgtu! Mrka ga dpt duit! Itu cm perusahaan akal2an! Perusahaan pencari kesalahan org yg tdk bermutu!!!! Benci mri sampai mati!!!!! Jgn krj di bank!!!!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *